Errores en las redes sociales que hunden empresas

Los errores que no debes cometer

Las redes sociales se han convertido en el medio para que grandes empresas puedan dar un servicio personalizado antes de que los clientes entren por la puerta. También son la fórmula perfecta para que las pequeñas empresas ganen visibilidad. Con la llegada de internet se democratizaron los servicios dando lugar a muchas microempresas que antes ni soñaban estar en escena.alcance-mundial

Gracias a la gran herramienta a la que más de medio mundo está conectado, por lo general, todo se facilita y abarata.

El planeta entero está conectado, lo cual nos convierte en una aldea gigante pero, a la misma vez, estamos más expuestos que nunca.

Todas las empresas que están en digital pueden ser víctimas de los comentarios de personas que pueden hundir la reputación de tu marca  pero algo que pocos tienen en cuenta es que tú mismo puedes llegar a ser tu propio enemigo. La falta de experiencia o conocimiento en redes sociales puede allanar el camino de tu audiencia, clientes y competencia para que te critiquen.oops

La solución no pasa por NO estar en digital.

Tal como mencionaba Juan Merodio la semana pasada puedes permitirte no tener presencia en las redes si eres una panadería de barrio o un remendador de zapatos. De lo contrario, hay que ponerse las pilas porque la competencia es feroz y, en muchos casos, si no estás en digital no existes o vendrá otro a comerse tu terreno.

Una vez queda entendido que es necesario tener presencia digital, lo siguiente a entender es que no podemos dejarlas en manos de un primo que domina la informática ni de un pasante (becario). Poner a un inexperto al frente de las redes de una marca es peligro de alto voltaje ya que se pueden cometer errores difíciles de subsanar.

Así un buen Community Manager (CM para los amigos) debe tener las siguientes características entre otras:

  • Debe ser capaz de dotar de personalidad a las redes sociales de una empresa y de generar diálogo con la audiencia.
  • Debe entender la personalidad, estrategia y herramientas disponibles de una marca para poder ir en busca de los objetivos de la misma.
  • Entender qué es el marketing digital y cómo funciona.
  • Escribir correctamente.
  • Capacidad para remendar errores.
  • Tener paciencia para atender cualquier reclamo, comentario o pregunta que puedan hacer los usuarios.
  • Sentido común.

Las dos últimas son clave, especialmente para evitar las crisis on-line que se pueden dar fácilmente con un aprendiz a bordo.

Formas en las que tú mismo puedes acabar con la buena imagen de tu empresa en un tuit.

  • Ser prepotente: Se han dado casos de verdaderas batallas entre el CM de una marca y alguno de sus seguidores. Un caso que tuvo mucho eco fue cuando una seguidora preguntó a Gil Satuffer (empresa de mudanzas) cuánto iba a tardar su mudanza en llegar y le respondieron con un lapso de tiempo demasiado amplio y poco concreto. Ella respondió con una queja y con el hashtag #vergonzoso, a lo que el CM contestó de forma prepotente.  En el fragor de la conversación se metió un tercero que, casualmente, era abogado y fíjate como terminaron los acontecimientos. Esto es un ejemplo de lo que NO hay que hacer:
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  • Ser incoherente: Las redes sociales sirven para acercar más la audiencia a una marca pero, si decides usarlas para contar mentiras sobre ella te pillarán y, cuando lo hagan, perderás toda la credibilidad… algo que tardarás mucho tiempo en recuperar. Habla verdaderamente de quién eres, da una buena imagen de tu marca pero no cuentes embustes o lo pagarás caro.
  • Expresarse mal: Si tu CM no tiene seguridad en sí mismo o no sabe expresar del todo lo que quiere decir te puede pasar lo mismo que le sucedió a Sturbucks Argentina. Ellos se referían a que se habían quedado sin stock de vasos con logo pero lo expresaron así, lo cual provocó gran indignación. Tweet-Starbucks-Argentina
  • Cometer faltas de ortografía: A más de un CM le ha costado su puesto como, por ejemplo al de este caso, que habla por sí solo. errores-en-social-media
  • Ser insensible: A la periodista brasileña Lanna Coello le costó caro este post. En un afán de hacer una campaña para evitar accidentes de circulación en carretera se dejó fotografiar simulando que le entrevistaba a un herido de un choque. A día de hoy aún la critican por insensible. Otro caso sonado de insensibilidad fue el de Walmart México, a cuyo CM no se le ocurrió nada mejor que comparar los precios bajos de sus tiendas con un terremoto de escala 7.8 con la frase “ahora sí pusimos a temblar a las otras tiendas con nuestros precios”. Obviamente a los afectados por el terremoto y a cualquiera con sentido común le sentó mal el comentario.  errores-redes-sociales
  • Borrar comentarios: Muchas marcas creen que por el mero hecho de borrar un comentario con el que metieron la pata basta para solucionar una crisis on-line, lo que no tienen en cuenta es que “ahí afuera” hay mucha gente dispuesta a tomar una captura de pantalla para viralizar tu mala gestión. Si borras los comentarios se empeorará la situación por lo que, lo mejor es dar la cara y no negar lo ocurrido. Muchas empresas hoy optan por solicitar los datos del cliente para subsanar el fallo, así arreglan sus diferencias en privado.

Este tipo de errores le pueden costar muy caros a una compañía ya que la audiencia se da cuenta de las falsedades y falta de ética de las distintas marcas y te lo pagan marchándose a la competencia. Así, si no quieres sufrir una crisis on-line no la generes tú mismo!

Este artículo ha sido escrito por La Fábrica de las Palabras, agencia de redacción, edición de textos y de estrategia digital. Contacta si necesitas ayuda con la estrategia digital para tu negocio, suscríbete a nuestro blog si quieres seguir leyendo artículos útiles para tu negocio o síguenos en Facebook Twitter.

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